Emergency-response中心正在使用人工智能来改进和简化现场翻译等服务。
更好的技术可以帮助员工优先处理电话，避免后勤问题，并捕捉关键细节。
本文是“构建IT”系列文章的一部分关于数字技术和创新趋势正在颠覆行业。
拉奎尔·莱万多夫斯基(Raquel Lewandowski)在宾夕法尼亚州特拉华县的一家呼叫中心做了近30年的接线员。
在此期间，她看到了技术使应急响应服务现代化，以便更好地为需要帮助的人提供服务。她回忆起一个例子，她用一个应用程序引导了一个在蒂尼库姆(Tinicum)占地1000英亩的约翰·海因茨国家野生动物保护区(John Heinz National Wildlife Refuge)迷路的女人。
莱万多夫斯基说:“灯都灭了，她手机里的钱也不多了，她很害怕，不知道怎么离开这里。”“我当时说，‘嘿，你知道吗?我可以给你发一个链接。把它打开。’”
点击一个链接，莱万多夫斯基就能通过手机上的摄像头看到这名女子的位置。“我可以看到费城的天际线——我可以看到背景，所以我可以告诉她从哪个方向开始走，”她说。
莱万多夫斯基使用的是应急技术公司Prepared推出的平台Prepared Assist。该软件使用位置数据以及文本和视频功能来帮助拨打911电话。
它还使用人工智能工具为高压情况下的调度员提供实时翻译和语音处理。
Prepared的首席执行官迈克尔·奇姆(Michael Chime)表示，他在2018年成立了这家公司，以回应几起备受瞩目的大规模枪击事件，这些事件引发了人们对911技术的新兴趣。他质疑为什么智能手机在紧急情况下有比许多呼叫中心更好的功能，比如位置跟踪和视频通话。他说:“为什么我，一个普通公民，从数据的角度来看，在任何奇怪的时刻都能更好地与朋友沟通，而不是与911联系?”
18年前，美国和加拿大开始规划“下一代911”计划，旨在确保公共安全应答点(也称为PSAPS或呼叫中心)的技术保持更新。
虽然许多业内人士都承认需要更好的应急技术，但各州的实施情况各不相同。“要让我们的国家进入21世纪，还有很多工作要做，”全国紧急号码协会(National Emergency Number Association)的首席执行官布莱恩·丰特斯(Brian Fontes)说。
到目前为止，最广泛的创新之一是短信拨打911。如今，人工智能正在为911行动带来更多可能性。
紧急通信平台Carbyne的联合创始人兼首席技术官亚历克斯·迪曾格夫(Alex Dizengof)说，911行动的一大挑战是语言。
接线员接到说不同语言的人打来的电话，通常必须自己弄清楚是哪种语言，然后联系第三方实时翻译服务。
莱万多夫斯基说:“你正在失去人们，因为他们不明白发生了什么。”
Prepared和Carbyne都在解决这个问题。Prepared的实时翻译功能旨在识别呼叫者的语言并为接听者进行翻译。该功能可以添加到现有的接听电话基础设施或RapidSOS等定位服务软件中。
Carbyne的系统使用人工智能和自然语言处理引擎来自动翻译电话。该公司表示，该软件可以将通话时间缩短近5分钟。
人工智能系统可以帮助减少接线员的工作量。在Carbyne和国家紧急号码协会(National Emergency Number Association)于2023年进行的一项调查中，82%的受访者表示，他们的呼叫中心人手不足。此外，74%的受访者表示他们或他们的同事感到筋疲力尽。
Prepared的转录服务旨在分配关键字来触发某些调度或提醒管理，帮助接听电话的人捕捉他们在电话中可能错过的细节。
特拉华县紧急服务部门的通讯主管安东尼·米诺尼亚(Anthony Mignogna)回忆说，他在接听有危险的人的电话时使用了转录服务。“在一家加油站服务店，顾客发生了争执，他低声说，‘那家伙用枪指着我的头，’”米诺尼亚告诉商业内幕网。米诺尼亚补充说，由于背景噪音，很难听到打电话者的警告，但“通过录音，我们听到了这一点。”
Carbyne最近还推出了一个人工智能分类系统，旨在帮助中心在高流量期间或非紧急情况下优先处理呼叫。路易斯安那州奥尔良教区通讯区的副执行主任希瑟·希利亚德(Heather Hilliard)说，在六周的时间里，他们使用了Carbyne的分类系统48次，处理了大约200个电话。
在911工作流程中使用人工智能存在一些问题。紧急情况需要非常小心处理，因为它们通常非常敏感和复杂。人工智能仍然是一项新兴技术，很容易犯错误，并从它所接受的训练数据中再现偏见。
“偏见绝对是我们一直在考虑的一个问题，还有数据的准确性，”迪曾格夫说。Carbyne表示，它会和一个人一起检查翻译的选择，以验证其系统的准确性。该公司表示，它还在开发一种语言处理引擎，对911电话进行培训，以提供更精确的结果。
使应急技术现代化还需要更新PSAP基础设施，这并不便宜。psap是在州和地方一级运行的，各个自治市通常决定是否迁移到一个新系统。
例如，内布拉斯加州林肯市的应急通信中心(Emergency Communications Center)最近开始使用Prepared Live，这是一个基于云的平台，该市表示每年的费用约为5万美元。其目标是降低遗留技术的成本，并从长远来看节省硬件成本。
“我无法告诉你，我的服务器机房出了多少次问题，”卡里玛·霍姆斯(Karima Holmes)说，她曾是911接线员，现在担任Carbyne的公共安全副总裁。“由于空气中有水分，我的技术出现了故障。”她补充说，对于基于云的系统，这不是一个问题。
未来的911技术也依赖于系统创新过去的口头通信。人工智能转录服务、位置数据收集和扩展的视频功能可以帮助救援人员在救援到来之前更好地了解情况。
但丰特斯说，当许多中心缺乏资源和预算来升级他们的系统时，进展可能是渐进的。他呼吁联邦政府介入，帮助这些中心获得新的服务。他说:“国会现在必须为这项计划提供资金，以使私营部门拥有的所有技术都能带来好处。”
